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各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場(chǎng)監督管理局：
服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，對調整經(jīng)濟結構、加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，改善人民生活、促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )全面發(fā)展有著(zhù)至關(guān)重要的作用。為了更好地發(fā)揮工商行政管理機關(guān)職能作用，切實(shí)保護服務(wù)領(lǐng)域消費者合法權益，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展，現就進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作提出如下意見(jiàn)：
一、進(jìn)一步提高思想認識，切實(shí)增強做好有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作的責任感和使命感
近年來(lái)，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位、作用日益顯著(zhù)，黨和政府一貫高度重視服務(wù)業(yè)發(fā)展。黨的十七大明確指出要發(fā)展現代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平。國務(wù)院就加快發(fā)展服務(wù)業(yè)下發(fā)了專(zhuān)門(mén)文件，提出了加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的總體要求和主要目標。國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》，提出了明確要求。《國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十二個(gè)五年規劃綱要》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“十二五”規劃）對“營(yíng)造環(huán)境，推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展”問(wèn)題作出了專(zhuān)門(mén)規定，提出要把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的戰略重點(diǎn)。黨的十七屆六中全會(huì )就推動(dòng)社會(huì )主義文化大發(fā)展大繁榮做出了部署安排，明確提出要擴大文化服務(wù)消費，培育新的文化消費增長(cháng)點(diǎn)。
服務(wù)業(yè)是統一、開(kāi)放、競爭、有序的社會(huì )主義大市場(chǎng)的重要組成部分。依法保護有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費者合法權益，維護有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)秩序，為服務(wù)業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好消費環(huán)境，是工商行政管理機關(guān)的重要職能。各地要充分認識做好有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作，對于推動(dòng)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展和促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )長(cháng)期平穩較快發(fā)展的重要意義，認真貫徹落實(shí)黨的十七大和十七屆三中、四中、五中、六中全會(huì )精神，緊緊圍繞科學(xué)發(fā)展主題和加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式主線(xiàn)，按照總局黨組“五個(gè)四”和“五個(gè)更加”要求，將有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作作為貫徹落實(shí)“十二五”規劃與黨的十七屆六中全會(huì )精神的重要任務(wù)和更加有為強化消費維權的重要舉措，不斷加大工作力度，更新消費維權工作理念，創(chuàng )新消費維權工作機制，完善消費維權工作制度，提高消費維權執法效能，切實(shí)依法履行有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作職責，努力營(yíng)造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境和消費環(huán)境。
二、依法履行有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權職責，切實(shí)提高依法行政工作水平
依據《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》和國務(wù)院賦予的職能，工商行政管理機關(guān)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權涉及依法辦理經(jīng)營(yíng)主體登記注冊，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)，依法查處壟斷、不正當競爭、虛假違法廣告等違法行為，加強合同監管，監督處理服務(wù)合同違法行為，依法受理和處理消費者申訴舉報等工作。各地要結合消費者咨詢(xún)申訴舉報熱點(diǎn)難點(diǎn)，按照相關(guān)法律法規，進(jìn)一步強化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權，切實(shí)維護服務(wù)領(lǐng)域消費者合法權益。
（一）切實(shí)維護服務(wù)領(lǐng)域主體準入秩序，依法登記管理服務(wù)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體。要在完善支持服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，嚴格按照法律法規的規定，統一登記標準、登記程序和登記規范，依法登記管理服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體。要針對一些地方有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域無(wú)照經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，加強對農村、城鄉結合部、集貿市場(chǎng)周邊等重點(diǎn)區域的檢查，在當地政府領(lǐng)導下，按照職責分工依法查處取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)違法行為，切實(shí)規范服務(wù)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體準入行為。
（二）切實(shí)維護公平競爭的服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)秩序，嚴厲查處服務(wù)領(lǐng)域壟斷和不正當競爭違法行為。要在發(fā)揮工商行政管理機關(guān)的職能作用，支持和鼓勵服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者依法公平競爭，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更多、更好的消費選擇的同時(shí)，針對公共服務(wù)、商業(yè)零售等一些領(lǐng)域存在的壟斷、強制搭售、商業(yè)賄賂、虛假宣傳等問(wèn)題，加強對重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者的監督檢查，暢通舉報渠道，強化對違法線(xiàn)索的梳理和排查，加大案件查辦力度，依法查處和制止濫用市場(chǎng)支配地位和濫用行政權力排除、限制服務(wù)競爭等損害消費者權益的壟斷行為和商業(yè)賄賂、對有關(guān)服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳等不正當競爭行為，切實(shí)維護服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場(chǎng)秩序。
（三）切實(shí)維護服務(wù)領(lǐng)域消費者知情權，嚴厲查處虛假違法廣告。要以關(guān)系消費者身體健康、生命安全和消費者反映強烈的虛假違法廣告為重點(diǎn)，加大廣告監測力度，規范廣告經(jīng)營(yíng)行為，依法查處利用廣告對服務(wù)作虛假宣傳，欺騙和誤導消費者等違法行為。加強行政指導，重點(diǎn)指導廣告發(fā)布者建立健全廣告業(yè)務(wù)承接登記、審核把關(guān)、檔案管理等各項制度，督促其嚴格按照法律要求查驗有關(guān)證明文件，核實(shí)廣告內容，認真落實(shí)廣告發(fā)布者的審查責任。
（四）切實(shí)維護服務(wù)領(lǐng)域消費者公平交易權，強化服務(wù)業(yè)合同規范和監管工作。要針對當前比較突出的利用合同格式條款侵害消費者選擇權、公平交易權的問(wèn)題，選擇一批重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)，切實(shí)加強合同規范和監管，依法查處利用合同欺詐或在格式條款中排除消費者權利、加重消費者責任、免除經(jīng)營(yíng)者法定義務(wù)的違法行為，繼續協(xié)同有關(guān)部門(mén)推行合同示范文本，規范服務(wù)領(lǐng)域合同格式條款。同時(shí)，充分發(fā)揮行業(yè)組織作用，結合監管中發(fā)現的普遍性問(wèn)題，積極開(kāi)展行業(yè)規范和自律工作，切實(shí)保障服務(wù)領(lǐng)域消費者的公平交易權。
（五）切實(shí)認真受理和處理消費者的申訴和舉報，依法協(xié)調化解有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛。要適應服務(wù)領(lǐng)域消費規模的不斷擴大和消費者對服務(wù)領(lǐng)域消費維權的新要求，暢通消費者訴求渠道，及時(shí)受理和依法處理消費者有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報。對法律法規規定有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費者權益應由工商行政管理機關(guān)管轄的，要及時(shí)依法處理和查處，涉嫌犯罪的要移送公安機關(guān)處理。對于屬于其他部門(mén)職責范圍的申訴舉報，要按程序及時(shí)移交相關(guān)部門(mén)依法處理。要充分發(fā)揮12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò )的作用，為消費者提供高效、便捷、熱情、周到的維權服務(wù)，切實(shí)保障消費者合法權益，積極維護社會(huì )和諧穩定。
（六）切實(shí)深入開(kāi)展消費教育引導，積極促進(jìn)擴大服務(wù)領(lǐng)域消費需求。要緊緊圍繞經(jīng)濟結構戰略性調整，加強消費教育和消費引導，廣泛宣傳黨和國家關(guān)于推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的方針，倡導文明、節約、綠色、低碳消費理念，培育服務(wù)領(lǐng)域消費增長(cháng)點(diǎn)，促進(jìn)擴大服務(wù)領(lǐng)域消費需求，推動(dòng)形成與我國國情相適應的綠色生活方式和消費模式。充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，及時(shí)發(fā)布有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費提示和警示等維權信息，增強消費者自我保護能力，教育引導有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行法定義務(wù)，切實(shí)承擔社會(huì )責任，營(yíng)造良好的服務(wù)領(lǐng)域消費環(huán)境。
（七）切實(shí)加強服務(wù)領(lǐng)域信用分類(lèi)監管，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域誠信體系建設。要把誠信建設擺在突出位置，按照總局進(jìn)一步加強企業(yè)信用分類(lèi)監管工作總體部署，切實(shí)加強服務(wù)領(lǐng)域信用分類(lèi)監管。要加強市場(chǎng)主體準入、反壟斷與反不正當競爭執法、消費者權益保護、市場(chǎng)規范管理、廣告監管等服務(wù)領(lǐng)域監管信息的互聯(lián)互通，實(shí)現靜態(tài)市場(chǎng)主體基礎信息與動(dòng)態(tài)監管執法信息的互聯(lián)互通、有機統一。充分運用企業(yè)信用分類(lèi)監管平臺信息，發(fā)揮綜合監管效應，明確有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權重點(diǎn)，有針對性地加強屬地監管，增強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權的針對性與有效性。按照抓緊建立健全覆蓋全社會(huì )的征信系統工作要求，強化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權信息的內聯(lián)應用和部門(mén)共享，依法公開(kāi)企業(yè)信用情況，加大對信用良好企業(yè)的激勵力度、信用不良企業(yè)的約束力度、失信行為的懲戒力度，積極營(yíng)造良好的服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)秩序和信用環(huán)境。
三、切實(shí)加強組織領(lǐng)導，認真抓好檢查落實(shí)
各地要切實(shí)加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作的組織領(lǐng)導，強化督促檢查，嚴格落實(shí)各項工作制度和措施，扎實(shí)推進(jìn)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權各項工作。
（一）要加強組織領(lǐng)導，精心組織實(shí)施。各地要堅持主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，相關(guān)職能機構分工協(xié)作抓，形成齊抓共管的工作格局。要在認真梳理服務(wù)領(lǐng)域監管和維權法律法規的基礎上，加強調研，結合本地實(shí)際，制定有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權具體工作方案和實(shí)施意見(jiàn)，明確工作目標，突出工作重點(diǎn)，細化工作任務(wù)，落實(shí)工作措施，層層分解、精心組織實(shí)施有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作，務(wù)求取得新的成效。
（二）要強化協(xié)作配合，形成監管合力。有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作政策性強，涉及面廣，各地要切實(shí)增強大局意識和協(xié)作意識，在當地政府統一領(lǐng)導下，建立健全協(xié)調協(xié)作機制，加強與相關(guān)部門(mén)的溝通合作，配合相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)完善服務(wù)領(lǐng)域監管法律法規和標準，共同開(kāi)展監管執法，規范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為。要發(fā)揮工商行政管理機關(guān)整體優(yōu)勢，加強區域協(xié)作，及時(shí)通報有關(guān)情況，實(shí)現信息互通共享。
要充分發(fā)揮各級工商行政管理機關(guān)注冊登記、企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)管理、競爭執法、廣告監管、市場(chǎng)管理、消費者權益保護等內設機構的職能作用，切實(shí)加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作。企業(yè)、外資注冊及個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟監管機構按職責依法登記管理服務(wù)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體；個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟監管機構按分工依法查處取締服務(wù)領(lǐng)域無(wú)照經(jīng)營(yíng)違法行為；競爭執法機構依法加強服務(wù)領(lǐng)域反壟斷和反不正當競爭執法工作；廣告監管機構依法加強服務(wù)領(lǐng)域廣告活動(dòng)的監督管理；市場(chǎng)規范管理機構依法加強服務(wù)領(lǐng)域合同監督管理；消費者權益保護機構依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費者的申訴舉報，會(huì )同消費者組織深入開(kāi)展消費教育和消費引導。各相關(guān)內設機構要按照職責分工，既各負其責，又相互協(xié)作，切實(shí)形成監管合力，建立健全監管執法責任制度和協(xié)調協(xié)作機制，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域信用分類(lèi)監管和誠信體系建設。
（三）要嚴格信息管理，狠抓檢查落實(shí)。要強化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域監管執法信息管理，對重大事項、重大案件和涉及社會(huì )面廣、關(guān)系社會(huì )和諧穩定的情況，要及時(shí)向當地政府和上級工商行政管理機關(guān)報告，禁止隨意發(fā)布信息，防止炒作和影響社會(huì )穩定，對造成后果的，要追究責任。各地要加強分類(lèi)指導和督促檢查，一級抓一級，層層抓落實(shí)，確保各項工作組織領(lǐng)導、工作任務(wù)、工作措施、工作責任、人員力量等落實(shí)到位。各級領(lǐng)導干部要率先垂范，深入一線(xiàn)加強調研指導，有針對性地采取有效措施，解決工作中的實(shí)際問(wèn)題，不斷推進(jìn)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作深入開(kāi)展，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。總局各有關(guān)司局按照職責分工，認真抓好指導、檢查、落實(shí)。各省、自治區、直轄市工商行政管理局要加強組織協(xié)調，及時(shí)了解和匯總相關(guān)工作情況，于每年6 月15 日、12 月15 日前分別向總局消費者權益保護局報送有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作半年小結、年度總結和《全國工商系統有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作情況統計表》（附后）。
附：全國工商系統有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作情況統計表
二一一年十一月十八日
